Artykuł ukaże się w "Dzienniku Polskim"
Krystian Kratiuk
Szpieg w służbie sieci
Na pytanie o zawód, odpowiada krótko - jestem klientem...
Mystery shopper - tak z angielskiego nazywa się zawód wykonywany przez Michała. Jest tajemniczym klientem, człowiekiem, który pracuje robiąc zakupy. - Nigdy w pracy nikt nie nazwał mnie w ten sposób, zwykle na takich jak ja mówią - audytor.
- Zaczęło się od zlecenia w sieci fast food. Poradnik który otrzymałem, kilkunastokartkowa książeczka, zawierała wiele uwag niezbędnych w mojej pracy. Najważniejsze co musiałem zrobić, to ocena mej własnej satysfakcji podczas dokonywania zakupu, oraz, a raczej przede wszystkim, ocena profesjonalizmu pracowników restauracji. To wieloaspektowa recenzja, której plan mam zawsze przy sobie. Arkusz obserwacji, bo tak nazywa się ów raport, to coś czego obawiają się nawet najlepsi pracownicy sieci. - Ocena zawiera nie tylko sposób rozmowy z klientem, ale również wiedzę merytoryczną pracownika, co akurat bardziej niż w restauracjach przydaje się w sklepach sportowych czy sklepach z elektroniką. Oprócz tych aspektów, tajemniczy klient musi także potrafić ocenić czystość sali i toalet, oraz długość kolejek. - Jeżeli ludzi czekających w kolejce jest zbyt wielu, a pracowników obsługujących ludzi jest za mało, zmuszony jestem opisać to w raporcie. Kto i w jaki sposób wyciąga z tego konsekwencje to już nie moja sprawa. Z tego co wiem, nieprzychylne raporty ludzi takich jak ja, są najczęstszą przyczyną zwolnień w sklepach sieciowych. Zadania w tej sieci fast food są zwykle ściśle określone - oprócz kolejek i czystości należy zmierzyć czas realizacji zamówienia, który nie powinien być dłuższy niż jest to napisane w poradniku, oraz to, czy obsługujący pracownik jest wystarczająco miły. - Z tym zawsze miałem największy problem, czasem po prostu widać, iż człowiek jest zmęczony, po kilku godzinach pracy, i zamiast serdecznego uśmiechu na jego twarzy gości grymas, a jego "dziękuje" czy "do widzenia" nie są powiedziane w taki sposób, jakiego bym oczekiwał. Jednak instrukcje mówią jasno - należy to odnotować w raporcie. Dużo łatwiej ocenia mi się chociażby czystość dłoni czy długość paznokci, co także często wpisane jest w moje zadania.
Zadania spełniane w sieci restauracji wydają się bardzo przyjemne. Za wykonanie każdego takiego zlecenia, można dostać od 20 - 40 zł. - Oczywiście zwrot kosztów za skonsumowany towar jest gwarantowany.
Wśród predyspozycji tajemniczego klienta, co oczywiste, duże znaczenie mają umiejętności aktorskie. Przydają się one zwłaszcza gdy mystery shopper ma udawać kogoś innego niż jest. - Niektóre instrukcje jakie otrzymuję, dotyczące zakupów w sklepach z ubraniami czy elektroniką wiążą mnie do bycia na przykład agresywnym i wszystko wiedzącym, lub odwrotnie, zagubionym i łatwowiernym. Dzięki temu, wybadać powinienem jaki jest stosunek ekspedientów do bardzo różnego rodzaju klientów. Kiedyś Michał sprowokował awanturę w sklepie z elektroniką, gdyż zabrakło baterii jakich oczekiwał - Poinstruowano mnie dokładnie, co mam w takiej sytuacji zrobić. Powinienem jak najgłośniej krzyczeć, używając zwrotów — skandal, granda, brak profesjonalizmu, a nawet — gorzej niż za komuny. W tej sytuacji bardzo dobrze zachowali się pracownicy, dokładnie tak jak tego oczekiwał ich szef, tj. ze zrozumieniem dla oburzenia klienta ale i stanowczością w uspokajaniu go. Należała się najwyższa ocena. - Oczywiście zdarzają się też niemiłe sytuacje - pewnego razu, gdy udawałem osobę silnie agresywną, ochroniarze wyprowadzili mnie ze sklepu, po uprzedniej interwencji pracowników. Paradoksem tej sytuacji jest to, iż tego typu zachowanie, także musiałem ocenić bardzo wysoko, bowiem tego życzyła sobie firma zlecająca badanie. Strasznie głupio mi było jednak kiedy uzmysłowiłem sobie, iż moje zachowanie zostało uwiecznione na taśmie.
Zaletą badań prowadzonych przez tajemniczych klientów jest właśnie możliwość rejestracji ich na nośnikach audio, czasem również na kamerach wideo, jeżeli są one zainstalowane w sklepie . Dzięki temu, szefostwo ocenia jedynie faktyczną sytuację, i nie pozwala się oszukiwać audytorom. Zdarzały się bowiem próby opisania przez nich nieprawdziwych sytuacji.
Oprócz sprawdzania nastawienia do klienta, bardzo ważne jest także aby sprawdzić jego przygotowanie merytoryczne, a ściślej umiejętność posłużenia się nim. - Zdarzyło mi się kiedyś, iż sprzedawca, próbując wcisnąć mi odtwarzacz MP3, opowiadał na jego temat takie brednie, że ciężko było mi nie wybuchnąć śmiechem. W instrukcji (ustnie przekazanej mi przez szefa, a brzmiącej dokładnie tak - zadawaj tak głupie pytania jak tylko zdołasz, i sprawiaj wrażenie wierzącego w każde słowo i słuchającego z zachwytem) zostałem zobowiązany do udawania osoby niezorientowanej w temacie, więc człowiek mógł się popisać. Opisałem to bardzo dokładnie w raporcie - został zwolniony.
Właśnie badania tajemniczych klientów są najczęstszą przyczyną zwolnień w sklepach sieciowych, mimo iż zupełnie nie w tym celu są prowadzone. Wymyślono je aby tracić jak najmniej klientów. Firmom opłaca się mieć "szpiega", gdyż jak się szacuje, pozyskanie jednego nowego klienta kosztuje pięć razy więcej, niż utrzymanie stałego. Jeden bardzo zadowolony klient ma ponoć moc dziesięciu przeciętnie usatysfakcjonowanych, gdyż wraca stale do sklepu i opowiada o nim innym. Na stronie internetowej Secret Client, argumentuje się, iż klient rzadko oficjalnie narzeka na złą obsługę. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg do szefostwa, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca do sklepu. Typowy niezadowolony konsument podzieli się doświadczeniami z ośmioma znajomymi, którzy przekażą tę informację kolejnym.
Metoda badań mystery shopper, powstała w latach czterdziestych ubiegłego stulecia w USA, i początkowo dotyczyła głównie klientów banków. Dziś w Polsce zajmuje się tym, na dużo szerszą skalę kilkanaście firm. W przyszłości tacy ludzie będą w każdym sklepie, w każdej sieci, nawet w tych najmniejszych. Kontrola jakości obsługi jest dziś stawiana niemal na równi z jakością towaru. To bardzo dobry trend - Gorzej, iż pracownikom sklepów czy restauracji spowszednieli już mystery shoppers. - Słyszałem o różnych metodach rozpoznawania tajemniczych klientów przez pracowników sieci, oraz o przeróżnych formach unikania kontaktu z nimi. Ci bardziej solidarni ostrzegają się nawzajem i wspólnie unikają kamer podczas obsługi kogoś "podejrzanego". Kiedyś patrzyli w kamery i potem wyciągano wobec nich konsekwencje, dziś spoglądają kątem oka w szybę czy lustro i w odbiciu sprawdzają jak ustawiona jest kamera. Boją się nas - stwierdza z zadowoleniem nasz rozmówca. - Na przykład, znam sytuację, gdy w sieci wypożyczalni wideo, jeden z pracowników, słusznie podejrzewając jednego z nas o to, iż jest tajemniczym klientem, umieścił przy jego koncie adnotację ostrzegającą innych pracowników. Gdy kierownictwo przejęło notatkę, pracę stracił i mój kolega po fachu, i zatrudniony w wypożyczalni. Klient dlatego iż go rozpoznano, a pracownik, gdyż nie wolno im ostrzegać się o tego typu "niebezpieczeństwach".
Michał twierdzi, iż sam zrezygnował ze zleceń w wypożyczalni, gdy zauważył względem siebie szczególne względy pracowników. Nie byłoby w tym jeszcze nic złego, gdyby nie to, iż zaczęli oni rozpoznawać go i kłaniać mu się nawet na ulicy.
Na pytanie o zawód, odpowiada krótko - jestem klientem...
Mystery shopper - tak z angielskiego nazywa się zawód wykonywany przez Michała. Jest tajemniczym klientem, człowiekiem, który pracuje robiąc zakupy. - Nigdy w pracy nikt nie nazwał mnie w ten sposób, zwykle na takich jak ja mówią - audytor.
- Zaczęło się od zlecenia w sieci fast food. Poradnik który otrzymałem, kilkunastokartkowa książeczka, zawierała wiele uwag niezbędnych w mojej pracy. Najważniejsze co musiałem zrobić, to ocena mej własnej satysfakcji podczas dokonywania zakupu, oraz, a raczej przede wszystkim, ocena profesjonalizmu pracowników restauracji. To wieloaspektowa recenzja, której plan mam zawsze przy sobie. Arkusz obserwacji, bo tak nazywa się ów raport, to coś czego obawiają się nawet najlepsi pracownicy sieci. - Ocena zawiera nie tylko sposób rozmowy z klientem, ale również wiedzę merytoryczną pracownika, co akurat bardziej niż w restauracjach przydaje się w sklepach sportowych czy sklepach z elektroniką. Oprócz tych aspektów, tajemniczy klient musi także potrafić ocenić czystość sali i toalet, oraz długość kolejek. - Jeżeli ludzi czekających w kolejce jest zbyt wielu, a pracowników obsługujących ludzi jest za mało, zmuszony jestem opisać to w raporcie. Kto i w jaki sposób wyciąga z tego konsekwencje to już nie moja sprawa. Z tego co wiem, nieprzychylne raporty ludzi takich jak ja, są najczęstszą przyczyną zwolnień w sklepach sieciowych. Zadania w tej sieci fast food są zwykle ściśle określone - oprócz kolejek i czystości należy zmierzyć czas realizacji zamówienia, który nie powinien być dłuższy niż jest to napisane w poradniku, oraz to, czy obsługujący pracownik jest wystarczająco miły. - Z tym zawsze miałem największy problem, czasem po prostu widać, iż człowiek jest zmęczony, po kilku godzinach pracy, i zamiast serdecznego uśmiechu na jego twarzy gości grymas, a jego "dziękuje" czy "do widzenia" nie są powiedziane w taki sposób, jakiego bym oczekiwał. Jednak instrukcje mówią jasno - należy to odnotować w raporcie. Dużo łatwiej ocenia mi się chociażby czystość dłoni czy długość paznokci, co także często wpisane jest w moje zadania.
Zadania spełniane w sieci restauracji wydają się bardzo przyjemne. Za wykonanie każdego takiego zlecenia, można dostać od 20 - 40 zł. - Oczywiście zwrot kosztów za skonsumowany towar jest gwarantowany.
Wśród predyspozycji tajemniczego klienta, co oczywiste, duże znaczenie mają umiejętności aktorskie. Przydają się one zwłaszcza gdy mystery shopper ma udawać kogoś innego niż jest. - Niektóre instrukcje jakie otrzymuję, dotyczące zakupów w sklepach z ubraniami czy elektroniką wiążą mnie do bycia na przykład agresywnym i wszystko wiedzącym, lub odwrotnie, zagubionym i łatwowiernym. Dzięki temu, wybadać powinienem jaki jest stosunek ekspedientów do bardzo różnego rodzaju klientów. Kiedyś Michał sprowokował awanturę w sklepie z elektroniką, gdyż zabrakło baterii jakich oczekiwał - Poinstruowano mnie dokładnie, co mam w takiej sytuacji zrobić. Powinienem jak najgłośniej krzyczeć, używając zwrotów — skandal, granda, brak profesjonalizmu, a nawet — gorzej niż za komuny. W tej sytuacji bardzo dobrze zachowali się pracownicy, dokładnie tak jak tego oczekiwał ich szef, tj. ze zrozumieniem dla oburzenia klienta ale i stanowczością w uspokajaniu go. Należała się najwyższa ocena. - Oczywiście zdarzają się też niemiłe sytuacje - pewnego razu, gdy udawałem osobę silnie agresywną, ochroniarze wyprowadzili mnie ze sklepu, po uprzedniej interwencji pracowników. Paradoksem tej sytuacji jest to, iż tego typu zachowanie, także musiałem ocenić bardzo wysoko, bowiem tego życzyła sobie firma zlecająca badanie. Strasznie głupio mi było jednak kiedy uzmysłowiłem sobie, iż moje zachowanie zostało uwiecznione na taśmie.
Zaletą badań prowadzonych przez tajemniczych klientów jest właśnie możliwość rejestracji ich na nośnikach audio, czasem również na kamerach wideo, jeżeli są one zainstalowane w sklepie . Dzięki temu, szefostwo ocenia jedynie faktyczną sytuację, i nie pozwala się oszukiwać audytorom. Zdarzały się bowiem próby opisania przez nich nieprawdziwych sytuacji.
Oprócz sprawdzania nastawienia do klienta, bardzo ważne jest także aby sprawdzić jego przygotowanie merytoryczne, a ściślej umiejętność posłużenia się nim. - Zdarzyło mi się kiedyś, iż sprzedawca, próbując wcisnąć mi odtwarzacz MP3, opowiadał na jego temat takie brednie, że ciężko było mi nie wybuchnąć śmiechem. W instrukcji (ustnie przekazanej mi przez szefa, a brzmiącej dokładnie tak - zadawaj tak głupie pytania jak tylko zdołasz, i sprawiaj wrażenie wierzącego w każde słowo i słuchającego z zachwytem) zostałem zobowiązany do udawania osoby niezorientowanej w temacie, więc człowiek mógł się popisać. Opisałem to bardzo dokładnie w raporcie - został zwolniony.
Właśnie badania tajemniczych klientów są najczęstszą przyczyną zwolnień w sklepach sieciowych, mimo iż zupełnie nie w tym celu są prowadzone. Wymyślono je aby tracić jak najmniej klientów. Firmom opłaca się mieć "szpiega", gdyż jak się szacuje, pozyskanie jednego nowego klienta kosztuje pięć razy więcej, niż utrzymanie stałego. Jeden bardzo zadowolony klient ma ponoć moc dziesięciu przeciętnie usatysfakcjonowanych, gdyż wraca stale do sklepu i opowiada o nim innym. Na stronie internetowej Secret Client, argumentuje się, iż klient rzadko oficjalnie narzeka na złą obsługę. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg do szefostwa, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca do sklepu. Typowy niezadowolony konsument podzieli się doświadczeniami z ośmioma znajomymi, którzy przekażą tę informację kolejnym.
Metoda badań mystery shopper, powstała w latach czterdziestych ubiegłego stulecia w USA, i początkowo dotyczyła głównie klientów banków. Dziś w Polsce zajmuje się tym, na dużo szerszą skalę kilkanaście firm. W przyszłości tacy ludzie będą w każdym sklepie, w każdej sieci, nawet w tych najmniejszych. Kontrola jakości obsługi jest dziś stawiana niemal na równi z jakością towaru. To bardzo dobry trend - Gorzej, iż pracownikom sklepów czy restauracji spowszednieli już mystery shoppers. - Słyszałem o różnych metodach rozpoznawania tajemniczych klientów przez pracowników sieci, oraz o przeróżnych formach unikania kontaktu z nimi. Ci bardziej solidarni ostrzegają się nawzajem i wspólnie unikają kamer podczas obsługi kogoś "podejrzanego". Kiedyś patrzyli w kamery i potem wyciągano wobec nich konsekwencje, dziś spoglądają kątem oka w szybę czy lustro i w odbiciu sprawdzają jak ustawiona jest kamera. Boją się nas - stwierdza z zadowoleniem nasz rozmówca. - Na przykład, znam sytuację, gdy w sieci wypożyczalni wideo, jeden z pracowników, słusznie podejrzewając jednego z nas o to, iż jest tajemniczym klientem, umieścił przy jego koncie adnotację ostrzegającą innych pracowników. Gdy kierownictwo przejęło notatkę, pracę stracił i mój kolega po fachu, i zatrudniony w wypożyczalni. Klient dlatego iż go rozpoznano, a pracownik, gdyż nie wolno im ostrzegać się o tego typu "niebezpieczeństwach".
Michał twierdzi, iż sam zrezygnował ze zleceń w wypożyczalni, gdy zauważył względem siebie szczególne względy pracowników. Nie byłoby w tym jeszcze nic złego, gdyby nie to, iż zaczęli oni rozpoznawać go i kłaniać mu się nawet na ulicy.